Bestuursverslag over het jaar 2008

Retail

De business unit Retail levert online beleggingsdiensten aan zelfstandig opererende particuliere beleggers in Nederland, België en Frankrijk; in Nederland onder de labels Alex en Binck, in het buitenland alleen onder het label Binck.

In de business unit Retail ligt de focus permanent op het behalen van een zo hoog mogelijke klanttevredenheid (door het verbazen van klanten) en zo hoog mogelijke groei van het aantal klanten. In 2008 kwam daar de integratie van Alex Beleggersbank en daaruit voortvloeiende verbreding van het productaanbod en de introductie van BinckBank in Frankrijk bij.

BinckBank voert periodiek onderzoek uit naar haar naamsbekendheid en dienstverlening. Voor het meten van de naamsbekendheid wordt jaarlijkse onderzoek uitgevoerd door TNS NIPO¹. Daaruit kwam in 2008 een zeer opvallend resultaat; zowel de 'top of mind' ("wat is de eerste naam die bij u opkomt") als de spontane naamsbekendheid ("welke kent u nog meer") van Alex en Binck blijkt aanzienlijk hoger te zijn dan die van grootbanken. Daarnaast voert BinckBank maandelijks onderzoek uit onder haar eigen klantenbestand om de klanttevredenheid te meten². Uit de laatste cijfers blijkt dat de klanttevredenheid bij de klanten van Alex en Binck met 8,1 erg hoog is. Om de klanttevredenheid te monitoren past BinckBank daarnaast de net promoter score toe. Deze methode laat zien hoeveel tevreden klanten (promoters) de onderneming heeft ten opzichte van het aantal ontevreden klanten (detractors). De net promoter score over 2008 was evenals vorige jaren erg goed waaruit geconcludeerd kan worden dat een hoog percentage van de BinckBank klanten de diensten zou aanbevelen aan een vriend of collega. Naast eigen onderzoek streven de Alex en Binck labels naar zo hoog mogelijke scores in onderzoeken van onafhankelijke derden. Zo werden beide labels ook in 2008 weer meerdere malen uitgeroepen tot beste en goedkoopste online broker van Nederland. Met name het onderzoek van de Consumentenbond was dit jaar bijzonder; Binck versloeg 10 andere banken en brokers en eindigde met een score van 9,2 op nummer één.

In het jaar 2008 heeft BinckBank een ongekende groei in aantal rekeninghouders meegemaakt. BinckBank begon het jaar met 206.933 retailrekeningen waarvan 23.560 spaarrekeningen. Ultimo 2008 had BinckBank 284.709 retailrekeningen waarvan 56.745 spaarrekeningen. Een groei van respectievelijk 38% en 141%. Bij vergelijking van de groei in 2008 met de afgelopen jaren, blijkt de groei van nieuwe rekeninghouders in absolute aantallen jaarlijks te accelereren. Opvallend is daarbij dat in 2008 fors minder aan marketing is uitgegeven (€ 10,6 miljoen) in de combinatie van BinckBank en Alex Beleggersbank dan in 2007 (€ 13,5 miljoen). Deze groeiversnelling wordt enerzijds veroorzaakt doordat veel beleggers een rekening openen op voorspraak van bestaande klanten. Anderzijds speelden de lage koersen in de tweede helft van het jaar een grote rol; beleggers zagen in de lage koersen een goed instapmoment. Daarnaast is BinckBank erin geslaagd om de conversie van geïnteresseerde belegger naar daadwerkelijke rekeninghouder in het Alex label, op het BinckBank niveau te brengen door verbeterd management van de verkoopafdeling.

Na de overname van Alex Beleggersbank is de strategie van BinckBank aangepast; de overname gaf aanleiding tot verbreding van het dienstenaanbod middels het Alex label als basis voor de ontwikkeling tot dé 'Europese full service online bank voor beleggers'. Deze verbreding wordt bewerkstelligd door het aanbieden van een online spaarrekening, online vermogensadvies en -beheerdiensten en door meer aandacht te besteden aan het aanbieden van beleggingsfondsen, gebruik te maken van distributiekracht en in principe alle dienstverlening uiteindelijk ook internationaal aan te bieden.

Begin van de pagina

Begin van de pagina

In 2008 is in het kader van de productverbreding ingezet op het aanbieden van een online spaarrekening onder het Alex label. De spaarrekening werd echter alleen aangeboden aan klanten met een beleggingsrekening. In het eerste kwartaal 2008 werd de rentevoet verhoogd om de spaarrekening aantrekkelijker te maken en in maart 2008 werd de spaarrekening als afzonderlijk product in de markt gezet met een landelijke marketingcampagne. Deze propositie heeft geleid tot een fors aantal nieuwe spaarrekeninghouders. Door middel van op deze specifieke groep gerichte marketinginspanningen (cross-selling), wordt op termijn verwacht een deel van deze klanten te kunnen overtuigen om een beleggingsrekening te openen. In het derde kwartaal brak de strijd om de spaarklant in Nederland uit. Een aantal banken bood ongekend hoge spaarrentes om zoveel mogelijk spaarvermogen binnen te halen; als gevolg van de kredietcrisis konden banken nauwelijks meer geld lenen en gingen daarom op zoek naar particulier spaargeld om hun kredietportefeuille te financieren. Een aantal andere banken bood - gesteund door de ontwikkelingen op de rentemarkt - aan de andere kant juist deposito's met hoge rentes en minimale looptijden. Ook hebben spaarrekeninghouders in het derde en vierde kwartaal gedeelten van hun spaarvermogen aangewend om te beleggen op een inmiddels fors gedaalde beurs. De combinatie van toegenomen concurrentie en de opname van spaargeld voor beleggingsdoeleinden heeft in de tweede helft van het jaar geleid tot een afname van het spaarvermogen, ondanks het feit dat het aantal spaarklanten fors is toegenomen.

In 2008 is een lagere prioriteit gegeven aan het aanbieden van online vermogensadvies en -beheer. Het streven is echter om werkzaamheden op dit gebied weer op te pakken in 2009. Bestaande rekeninghouders die gebruik maakten van de online vermogensbeheerdiensten hebben echter wel geprofiteerd van de goede kwaliteit van het product. In 2009 zal weer meer aandacht worden besteed aan de marketing van dit kwalitatief goede product. Ook zijn in 2008 activiteiten gestart om het BinckBank marktaandeel op het gebied van beleggingsfondsen te vergroten onder andere door middel van een reclamecampagne. Zowel de online vermogens- en adviesdiensten als de beleggingsfondsensupermarkt zullen bijdragen aan verbreding van het productaanbod.

In 2008 werd meer gebruik gemaakt van de distributiekracht die BinckBank heeft. Immers de BinckBank rekeninghouders zijn een interessante doelgroep voor veel financiële aanbieders. Omdat de BinckBank klant altijd vrije keuze houdt in de producten die hij kiest, via de beleggingssites van Alex en Binck, behoudt BinckBank haar onafhankelijkheid. Zo werd in 2008 een samenwerkingsverband aangegaan met de ING voor de distributie van Sprinters, een soortgelijk product als de Turbo van ABN AMRO en de Speeder van Commerzbank. BinckBank verkrijgt hiermee 'recurring income' via het vermogen dat klanten aanhouden in Sprinters. In de toekomst streven wij ernaar om in toenemende mate gebruik te maken van onze distributiekracht. In 2009 zijn er circa 190.000 gratis transacties uitgevoerd in Sprinters uit hoofde van een lopende marketingactie welke naar verwachting op 1 mei 2009 afloopt. BinckBank verwacht jaarlijks € 1 à 2 miljoen extra recurring income uit haar distributiekracht door middel van het aanbieden van Sprinters te ontvangen, naast reguliere provisie-inkomsten uit transacties.

Naast de zeer actieve, de actieve en de 'buy-and-hold' belegger, brachten de historisch lage koersen een nieuwe groep beleggers voort. Dit betreft financiële consumenten die niet eerder hebben belegd, maar de huidige lage koersen als goed instapmoment beschouwen. Met de Alex Academy ondersteunt Alex deze klanten bij het maken van hun nieuwe beleggingsbeslissingen en leert hen om te gaan met risico's die gepaard gaan met beleggen. In aanvulling op de klassikale cursussen van de Academy, werd in de tweede helft van het jaar de online versie van de Alex Academy gelanceerd. Hiermee wordt een groter publiek bereikt.

België blijft zeer goed groeien. In 2008 groeide het aantal Belgische beleggingsrekeningen van 13.557 naar 22.269 waarvoor gezamenlijk 560.335 transacties uitgevoerd werden, tegenover 333.428 in 2007. Met het aanbieden van een spaarrekening in België zal worden gewacht totdat de omstandigheden op de geldmarkt normaliseren. Met de maatregelen die door het Belgische Ministerie van Economische Zaken aan het einde van 2008 zijn genomen om de extreem hoge rentes aan banden te leggen, lijken daarvoor de eerste stappen te zijn gezet. Andere producten die in het kader van de verbreding van het productaanbod ontwikkeld zijn in het Alex label zullen geleidelijk worden toegevoegd aan het Belgische productaanbod. Daarbij wordt nadrukkelijk rekening gehouden met de systeemintegratie en lokale concurrentieverhoudingen.

De Franse introductie is succesvol verlopen. Zoals voorheen in Nederland en België, wordt ook in Frankrijk de concurrentie met de gevestigde orde aangegaan op basis van een agressieve prijsstelling en vergelijkende reclamecampagnes. Hiermee is veel interesse gewekt bij Franse beleggers. Door de Franse dienstverlening en service bovendien volledig af te stemmen op de behoeften van de Franse beleggersmarkt is een aantrekkelijk product tot stand gekomen voor de Franse online belegger. Ultimo 2008 hielden 3.082 Franse particuliere beleggers een rekening aan bij BinckBank.

Door de overname van Alex Beleggersbank beschikt BinckBank over een Alex bijkantoor in Spanje. Met dit bijkantoor - en onder het Alex label - richten wij ons op Nederlanders die in Spanje wonen. In de nabije toekomst zal Alex in Spanje zich ook gaan richten op in Spanje woonachtige Belgen.

1   TNS NIPO januari 2009

2   BinckBank klantenenquête december 2008

Begin van de pagina